淅川县商圣街道办事处：创新建立“三项”机制，高效化解热线诉求

2025-02-21

近日，狮子路社区肖家巷李某家中柴火烟雾引起邻里纠纷。商圣街道接到12345热线工单后，迅速安排社区人员登门入户，采取"拉家常"方式展开劝导。“李叔，您看这柴火烟尘既影响空气质量，还有安全隐患。现在有清洁能源补贴，咱们换电暖器既暖和又安全......”工作人员晓之以理、动之以情，既讲解《淅川县春节期间大气污染防治条例（试行）》相关规定，又帮助核算新型取暖设备经济账，最终让住户心甘情愿更改为清洁、环保的无烟能源。这件事情的快速解决获得周边群众点赞认可。

民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。近年来，商圣街道始终坚持“群众利益无小事”服务理念，把12345热线办理工作作为为民服务、为民解忧的重要抓手，创新建立“数据分析、三级联动、双向反馈”工作机制，实现群众诉求件件有着落、事事有回音。

“三级联动”，快速处置。建立“街道-社区-网格”三级响应机制，成立由分管领导牵头，城建、环保、信访、消防等部门组成的“热线处置专班”，明确专人负责，网格划片管理，实现复杂问题1小时内现场协调解决。同时，设置“热线专员岗”，确保工单即来即收、30分钟内签批交办。

“双向反馈”，提高效能。推行“办结回访+满意度评价”双轨制度，每件工单办结后由热线办回访，做好居民满意度调查。创新开展“热线工作我来评”活动，邀请居民代表对热线处理情况提出意见建议，提高热线工单处理质量和水平。

一条热线连万家，细微之处见真情。2024年，商圣街道累计处理热线工单376件，响应率100%，解决率100%，满意率达到96%以上，真正做到惠民生、解民忧、聚民心。